男子充上万元消费卡却无法购物：多人遇同类问题，天猫称将妥善处理

近日(jìnrì)，消费者陈先生(chénxiānshēng)向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，他从5月20日开始，陆续充值了两万余元的天猫(tiānmāo)超市(chāoshì)消费卡，几天后发现自己(fāxiànzìjǐ)的账号无法下单购物，尝试了客服提供的多种解决方案，均未奏效，问题至今没有解决。 澎湃新闻查询发现，陈先生的遭遇并非个例，不少网友反映自己的天猫超市账号无法(wúfǎ)下单。对此(duìcǐ)，天猫超市相关工作人员回应称，账号无法下单可能因系统设置错误、网络信号不佳或下单人数过多(guòduō)等情况，平台将(jiāng)妥善处理。 充值上万元消费(xiāofèi)卡，账号显示“无法下单” 陈先生介绍，他为了在“618”购物节中获得更优惠的(de)(de)价格，从(cóng)5月20日到25日，陆续充值了20180元的天猫(tiānmāo)超市消费卡。5月25日，他的账号却突然出现“无法下单”的情况。“5月24日还正常，从25日开始无法购买任何商品，我现在还有一万多超市卡没(méi)办法使用，有几个红包已经过期了。” 陈先生的账号后续显示购买失败(shībài) 陈先生(chénxiānshēng)提供的下单页面(yèmiàn)显示，无论购买什么商品，在下单环节都会出现(chūxiàn)“很抱歉，购买失败，同一时间下单人数过多(guòduō)，建议您稍后再试”的字样。陈先生在不同的时间多次尝试下单，均出现同样的无法下单提示。 根据天猫客服(kèfú)的指示，陈先生尝试了卸载重装、退出登录、切换网络等多种办法，都没能解决问题，“我甚至怀疑我的账号(zhànghào)被天猫超市限制了，但他们客服说账号正常(zhèngcháng)。” 陈先生非常不满，他(tā)说(shuō)，自己至今不知道账号究竟出了什么问题，何时才能恢复正常。 澎湃新闻在黑猫投诉检索发现，从2025年5月起，共有(yǒu)53起反映天猫超市(chāoshì)无法下单的投诉，其中大部分(dàbùfèn)是在充值天猫超市消费卡后出现该问题。此外，小红书平台上也有不少相似投诉，有网友表示，客服始终不能解决问题，只能等待账号自己恢复(huīfù)或放弃购买。 多名消费者在社交平台(píngtái)反映其天猫超市账号无法下单 澎湃新闻还注意到，此前(cǐqián)有消费者因存在不正当手段购买或使用消费卡、利用作弊工具(gōngjù)虚假交易、利用流程便利大量退款等违规行为，被天猫平台限制消费。但(dàn)陈先生表示自己没有类似的恶意行为，所(suǒ)购买的商品也大多为普通生活用品(shēnghuóyòngpǐn)，不存在因违反天猫规则而受到限制的可能。 多次沟通问题仍(réng)未解决 接到陈先生投诉后，澎湃新闻联系了天猫超市，相关工作人员称，账号无法下单可能有系统(xìtǒng)设置错误、网络信号不佳或下单人数过多等原因，已(yǐ)了解(liǎojiě)陈先生的情况，将尽快转接相关部门，核实并(bìng)查明原因，对无法下单及红包过期问题也将给出妥善的处理方案。 随后，陈先生向澎湃新闻反馈称，天猫超市(chāoshì)工作人员已联系他称，删除了所有收货地址(dìzhǐ)，并等待24-48小时就可以正常下单，“我依照该指示操作，但三天之后(zhīhòu)，账号依旧处于无法下单状态。” 6月6日，陈先生再次收到天猫(tiānmāo)超市的短信，再次称问题可能因网络、系统(xìtǒng)或者(huòzhě)下单人数较多等不确定因素导致，建议刷新页面或更换账号。 对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益(gōngyì)律师赵良善认为，根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有(xiǎngyǒu)知情权和公平交易权。天猫客服未说明账号无法下单的原因(yuányīn)，侵犯了消费者的知情权；限制消费者使用充值卡(chōngzhíkǎ)下单，使得消费者无法正常(zhèngcháng)购物，损害了消费者的公平交易权。消费者可向消费者协会或市场监管部门投诉，亦可向法院提起诉讼，要求天猫超市承担相应的法律责任(fǎlǜzérèn)，如恢复账号功能(gōngnéng)、退还充值金额并赔偿损失等。 澎湃新闻记者(xīnwénjìzhě) 陈雷柱 实习生 文意 (本文来自澎湃新闻，更多原创资讯请(qǐng)下载“澎湃新闻”APP)